2016年度企业质量信用报告

青岛举鑫帮厨有限公司

Qingdao Juxin Kitchen Management Services Co.,LTD.

二О一七年五月

第一部分  报告前言

一、报告编制规范

u 报告内容客观性申明：本报告内容真实可靠，经公司会议专题审议通过。

u 报告组织范围：青岛举鑫帮厨有限公司，包括所属分、子公司。

u 报告时间与范围：2016年1月1—2016年12月31日

u 报告发布周期：1次/年。

u 报告数据说明：本报告披露的财务数据来自公司各类财务报表，其他数据来自公司内部统计，特别说明除外。

u 报告获取方式：公司将以举鑫官网（http://www.bangchu.cn）为载体，展现《企业质量信用报告》并供下载阅读。

二、企业高层致辞

刘悦辉  青岛举鑫帮厨有限公司   总经理 党委书记

在餐饮行业不太景气的当下，有一个细分市场正在悄然壮大，这就是帮厨行业。作为最早深耕帮厨行业公司，可以说举鑫见证了中国帮厨行业的发展。

餐饮业是一份良心实业。面对市场各种订餐平台与社会餐饮进军帮厨行业的浪潮，我们始终坚持以质取胜、紧抓食品安全问题；我们努力宣扬企业文化、提倡精益求精的匠人精神、积极参加社会各类活动，将团队定位在后勤餐饮服务之列，让我们的团队成员努力成为后厨中合格的一员，成为我们的营养专家；我们致力于根植规范，用创新来深耕帮厨企业。

本分做人,认真做事,就一定可以成功。一份事业的成就好比一碗好汤的烹制，需要耐得住寂寞，要有不服输、勇往前、敢担当、懂感恩、能创新的精神。只有坚持信念，在一个领域深耕，才能将这个精髓深挖，才能成为这个行业的翘楚。在这个最考验耐心与良心的餐饮行业，举鑫帮厨专注做好一项工作，即“用最细致的服务提供最好的食物，为每一个没法在家吃饭的人做饭”；在这风雨兼程的二十年，举鑫坚守一个信仰，即“专注食品安全，即使在困境中也绝不放弃”。

回首举鑫近20年的发展，我们在企业文化、发展理念、服务意识、企业精神等方面不断进取。每一个“三年计划”的实现都是举鑫前进的关键，推动着举鑫一步一个脚印地成长为规范化、规模化和专业度的帮厨集团，成为行业翘楚。放眼未来，我们制定了“创造美誉”六三计划与“走向国际”七三计划，我们会积极创新、不懈努力，希望能够走出中国、走向国际，开拓更广阔的举鑫天地。

三、企业简介

诚信合作·精益求精·多边共赢·回报社会

青岛举鑫帮厨有限公司创建于1998年。作为国内帮厨行业成立较早的专业帮厨企业，始终秉承“道德•责任•发展•荣誉”的企业宗旨，以为客户提供专业、先进、优质的后勤餐饮服务为己任，专注支持客户主业发展，同时致力于推动行业的规范和发展。举鑫的发展始终坚持以帮厨产业为主体，并以此延伸打造食品加工、高端餐饮、保洁服务、国际贸易、电子科技、海洋生物科技等产业链条建设，构建出多产业共同发展的集团化管理模式。

目前，举鑫集团以青岛为总部，下设12处分公司，形成以山东半岛为基础，辐射东部发达地区，向东北、西北及西南等地加速拓展的战略格局，成为国内服务跨度最大的专业帮厨企业之一。举鑫帮厨每年都在快速发展，市场范围加速拓展至江苏、东三省、新疆以及长江三角洲等地。

图1 举鑫帮厨布局图

公司现为近三百家企事业单位、医院、政府机关、部队及院校提供放心、健康、营养、优质的工作餐、学生餐、招待餐，并为大型活动提供尽善尽美的餐饮服务，员工人数达3000余人，日供餐近35万人次。

                                    图2 举鑫帮厨服务现场

风雨同舟，砥砺同行；一路凯歌，一路相随。海纳百川，壁立千仞；举鑫展翅，志在千里。举鑫帮厨以山河的胸襟，昂首在路上。

图3 举鑫发展历程

目 录

第一部分  报告前言 2

一、报告编制规范 2

二、 企业高层致辞 3

三、企业简介 4

第二部分  报告正文 8

1企业质量理念 8

1.1企业质量文化阐述 8

1.2企业质量体现 8

2企业内部质量管理 10

2.1质量管理机构 10

2.1.1质量管理组织架构 10

2.1.2质量管理职责权与考核制度 10

2.2质量管理体系 11

2.2.1质量管理体系建立原则 11

2.2.2质量方针与目标 12

2.2.3体系管理模式 12

2.3质量安全管理办法 13

2.3.1经营质量安全管理办法 13

2.3.2原材料及采供管理办法 14

3企业质量诚信管理 16

3.1质量诚信管理 16

3.2质量文化 16

3.2.1企业质量文化建设 16

3.2.2 质量文化宣传与推广 17

4企业质量基础 19

4.1企业服务标准 19

4.2 独特的服务优势 21

4.2.1设施设备优势 21

4.2.2自主创新研发优势 21

5产品质量责任 23

5.1 产品质量承诺 23

5.1.1 服务与生产许可资质 23

5.1.2质量奖励 24

5.2企业社会责任 24

6质量风险管理 25

6.1 质量服务满意度 25

6.1.1满意度调查程序 25

6.1.2顾客满意度调查的频率和时间 25

6.2 质量投诉处理 28

6.2.1质量投诉管理程序 28

6.2.2质量投诉管理程序改进方案 28

6.3 应急管理 28

第三部分  报告结语 30

第二部分  报告正文

1企业质量理念

1.1企业质量文化阐述

自企业创立之初，举鑫帮厨便把食品安全和服务质量视为企业发展和壮大的基石。企业肩负“弘扬中国食文化，并发扬广大”的使命，以“引领行业发展，铸就（创）中国名牌”为愿景，引导举鑫人诚实经营、真诚服务、开拓创新、立企于德、心系天下、回馈社会。

企业使命：弘扬中国食文化，并发扬广大

企业愿景：引领行业发展，铸就（创）中国品牌

企业理念：仁爱厚德、源远流长

图1.1 举鑫文化

1.2企业质量体现

举鑫帮厨在同行业中率先通过了各类体系的专业认证，其起草制定的国内帮厨行业第一个地方行业标准DB37/T 2456-2013 “帮厨服务规范”于2013年获颁实施。

专业规范的操作、严谨高效的管理、细致超前的服务使举鑫帮厨赢得了社会各界的广泛认可。2003年举鑫帮厨成为青岛市政府首批“菜篮子阳光食品工程”试点单位，且2006至2008连续三年被评为青岛市“菜篮子”暨“三绿工程”工作先进单位；2008年被评为“青岛市质量管理小组活动优秀企业”、“青岛市优秀质量管理小组”；2010年度被省质量监督局、省改革和发展委员会列入山东省服务业标准化试点单位......此后，举鑫帮厨陆续荣获“青岛市崂山区餐饮行业食品卫生安全示范单位”、“食品卫生等级A级单位”、“山东省服务名牌”、“年度山东省烹饪餐饮行业最具影响力的餐饮品牌企业”、“餐饮行业团体膳食优秀单位”等一系列荣誉。

                  图1.2 “帮厨服务规范”于2013年发布        图1.3 举鑫质量相关荣誉

2企业内部质量管理

2.1质量管理机构

公司的质量管理机构是由公司总经理直接负责的质量决策、领导和推进机构。公司具有健全的质量保证体系，明确了质量职责和权限及相关的激励措施等，确保了质量战略的实施。

2.1.1质量管理组织架构

图2.1 举鑫内部质量管理架构

2.1.2质量管理职责权与考核制度

公司设立内部质量管理机构与体系的目的是对管理质量进行监督检查，确保实现市场目标和效益目标质量工作的有序进行。适用于对菜点和服务以及其实现的全过程的监督与控制。

（1）职责与权限

总经理—公司最高管理者、产品质量安全第一责任人，负责贯彻落实国家食品质量安全相关的法规政策；制定领导制定和实施本企业的质量方针和质量目标，建立、健全企业内部质量管理体系；组织或授权管理者进行公司内部质量体系审核和管理评审，不断改进、完善企业质量管理制度，提高服务水平。

企管部—负责对菜点和服务以及其实现的全过程（包括采购、仓储、生产、服务、培训、环境、设备等过程）监督与控制。每两周组织召开一次工作例会，讨论两周来餐厅管理体系运作的业绩及存在或潜在的各种问题，提出纠正预防措施要求，跟踪验证其改进效果。

生产技术部—严格监控原材料验收、菜谱制作、菜品质量监督及与售卖等生产流程，避免生产过程中发生安全问题。

采购部—严格把控原材料采购标准，从源头杜绝食品安全隐患；

其他职能部门—全力支持、配合、协助生产与经验质量管理工作的开展、跟进和总结。

区域经理—对餐厅菜点和服务以及其实现全过程进行巡查，对于发现的不合格项与餐厅主任进行原因分析，依据《纠正预防措施》的有关规定采取纠正预防措施。

餐厅主任—餐厅主任每天对菜点以及其实现过程进行检查确认，对菜点加工完毕后需要进行品尝，确认是否合格，并做好品尝记录，只有品尝合格的菜点才可以放行，对于不合格的情况，按照《不合格品的控制程序》执行。同时对于其他的菜点实现过程，尤其是那些对安全性影响较大的过程，每天都要进行确认，填写《餐厅过程/产品检查记录》。

各餐厅人员—在初步加工前首先确认前一工序提供的材料的是否合格，对于不合格的严禁使用，按照《不合格品的控制程序》控制要求实施，确认合格后按照作业指导书进行实施，加工过程中以及完成后应随时对菜点的质量进行确认。对于其他由特别要求的应按照作业指导书要求做好相应的检查和确认记录。

（2）相关考核制度

年终时，企管部根据各餐厅工作计划完成情况及每月《餐厅月服务、环境及食品安全质量报告》，对各餐厅工作进行全面的年终考评与考核，编制《餐厅年终服务、环境及食品安全质量报告》，上报管理者代表审核、总经理批准，予以不同额度的经济激励。

2.2质量管理体系

举鑫帮厨依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成我公司质量管理体系的法规性文件-《质量管理手册》，本手册经举鑫集团总经理刘悦辉批准后成为我公司质量管理的根本要求，并以此作为指导建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。

2.2.1质量管理体系建立原则

公司利用八大管理原则进行体系的管理，在建立体系时应考虑下属八项质量管理原则，并努力促使业绩改进：

a.以顾客为关注焦点:理解并满足顾客需求，争取超越顾客期望。

b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

c.全员参与：员工是企业之本，员工参与管理才能发挥集体才能。

d.过程方法：将活动和相关资源进行过程性管理，提高工作成果。

e.管理的系统方法:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

g.基于事实的决策方法：有效决策要以数据和信息分析为基础。

h.与供方互利的关系：与供方做到互存互利才能真正实现共赢。

2.2.2质量方针与目标

a.质量方针是领导组织进行业绩改进的一种手段，其为总方针和战略的组成部分，故总经理根据公司的宗旨以及发展规划，建立相应的质量方针，即：

以顾客为中心，严格遵守国家餐饮行业的法律法规，塑造专业化的人才，提供优质的菜点和服务，不断创新，实现可持续发展，打造全国帮厨第一品牌。

b.质量目标应是可测量的，以便进行有效和高效的评审。总经理刘悦辉根据公司的战略策划以及所建立的质量方针制定相应的质量目标，并对制定的质量目标应与相关的部门进行沟通。

公司质量目标主要涉及顾客满意度、顾客投诉解决率、人员入离职率等，但不限于上述目标指标。

2.2.3体系管理模式

本质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这组织应按本标准的要求采用过程方法（PDCA）管理这些过程。PDCA循环又叫戴明环，是全面质量管理所应遵循的科学程序。

图2.2 PDCA循环的四阶段及八步骤

本公司将随着体系的不断变化，结合供方管理程序要求对该体系进行改进完善。其管理模式如下所示：管理这些过程。本公司将随着体系的不断变化，结合供方管理程序要求对该体系进行改进完善。

图2.3 举鑫质量管理体系模式

2.3质量安全管理办法

2.3.1经营质量安全管理办法

民以食为天，对于餐饮行业来说食品安全工作是重中之重，其责任重于泰山。我公司始终将食品安全工作放在首位，建立并下发《餐厅现场管理标准化方案》、《关于全面推进餐厅基础管理标准化工作系列办法》等各项质量管理规定，并设立集团品控部专门检查、监督集团及各公司生产质量与安全工作。

举鑫品控部按照集团下发的各项质量管理规定，于每周对各公司餐厅进行巡检，通过拉网式巡检、食品安全夜查等措施，全覆盖、零容忍地普查冰箱混放、容器混用等基础安全工作。企业内部签署《食品安全责任书》并成立安全督察小组，严格按照各项工作标准和操作要求对所有餐厅展开拉网式巡检等一系列以食品安全及生产安全为主导的排查工作。对于巡检中发现的不符合项，公司组织各分公司负责人进行原因分析，制定纠正措施与预防控制措施，问题餐厅根据措施落实整改，由品控部跟进并评价整改效果，最终形成巡检报告上报管理者。此举措提高了全体员工的食品安全意识，扎扎实实地推进了食品安全工作，有效地消除食品安全隐患、杜绝食品安全事故。

图2.4 举鑫部分餐厅整改效果图

此外，举鑫帮厨所经营的大多数餐厅有提供信息板（温馨提示板）等辅助设施，定期展示宣传材料或重要信息。例如，食品安全事件及应对措施的相关信息会第一时间在所有餐厅展示，向客户展示了我们快速反应、关注责任、超前服务的服务特征，获得客户和员工好评。

2.3.2原材料及采供管理办法

我公司通过建立日照食品加工厂、中央仓库，对原材料进行集中采购、通过第三方物流进行统一配送，最大限度实现从田间到地头、从产地到餐厅的一条龙供给服务，从源头杜绝食品安全隐患。

图2.5 帮厨配套产业基地—青岛举鑫日照食品有限公司

此外，举鑫帮厨对供应商、原材料品牌进行统一，严格规范供应商资质及订购配送流程，加大自有品牌的推广使用，全方位做好质量管理工作。其中我公司“相悦”品牌的原材料得到中国烹饪协会名厨委员会认可，授予名厨委研发专用产品证书。

图2.6 部分原材料品牌（其中“相悦”为自有品牌）

图2.7“相悦”品牌获中国烹饪协会名厨委员会研发专用产品证书

4.2 独特的服务优势

4.2.1设施设备优势

1、帮厨行业服务现场设备设施一般由客户提供，我们在保障供餐必需的情况下，也会自投部分设备。

2、投保设备设施险也是举鑫帮厨的相关优势之一。

3、在做好帮厨服务的前提下，部分餐厅自购休闲类餐饮设备，为顾客创造惬意的餐后休息场所，满足不同人群的多样化需求，提高服务档次。

4.2.2自主创新研发优势

2005年我公司投资建立符合欧盟标准的帮厨配套产业基地—青岛举鑫日照食品有限公司，为举鑫帮厨产业及服务客户提供各类原材料、食品配套供应。

2012年在山东省烹饪协会指导下与名厨委合作成立中餐速冻菜肴工业化生产研发基地。

2014年正式成立云帮厨•运营中心，形成集订餐、运营、采购为一体的大型综合性互联网平台。

2015年与中国海洋大学食品工程学院共同成立海洋食品研发中心，以海洋产品研发为切入点，主动开拓三高患者及孕妇等特殊就餐群体服务市场。

图4.3 海洋食品研发中心及部分产品

图4.4青岛举鑫日照食品有限公司

图4.5 云帮厨·运营中心模式图

5产品质量责任

5.1 产品质量承诺

5.1.1 服务与生产许可资质

公司目前所提供的所有经营和服务均通过了国家食品药品监督管理局、中华人民共和国卫生部依据《餐饮服务许可管理办法》 、 《中华人民共和国食品卫生法》等相关法律规定所颁发的餐饮服务许可证和卫生许可证，并通过上海质量体系审核中心对质量管理、食品安全管理等五大管理体系的认证审核，获相关体系认证证书。

图5.1 五大管理体系认证证书

图5.1 餐饮服务许可证及卫生许可证

5.1.2质量奖励

在餐饮行业服务，举鑫帮厨凭借专业、优质的服务水平取得了卓越成绩，多次获得各级政府部门、行业协会的表彰和奖励，具体如下：

表5.1质量类奖项列表

5.2企业社会责任

明确组织的服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、产品安全、服务安全、过程安全、公共卫生安全等社会影响做出贡献并满足可持续发展。

举鑫帮厨积极地支持公益事业，将学生就业、下岗职工及残障人士的就业作为重点支持的公益领域。2010年4月我公司员工为玉树地震捐款，获得崂山区红十字会颁发的“博爱银星奖”，同年被省质量监督局、省改革和发展委员会列入山东省服务业标准化试点单位；公司长年资助多名学生完成学业；积极为大学生打造实践平台，为应届毕业生提供实习和就业机会；积极吸纳残障人士就业。

6质量风险管理

6.1 质量服务满意度

为获得客户的需求信息，明确顾客满意度调查的频次和内容，对顾客满意度进行监测和测量，持续改进体系的有效性，并持续提高顾客满意度，提高公司的业绩和整体形象，公司建立《顾客满意度调查管理程序》。公司所服务的全部餐及厅科室人员、一线生产人员、辅助部门人员均须遵守。

6.1.1满意度调查程序

a.顾客满意度调查由公司客服部牵头组织进行，各餐厅予以配合，发放、收集《顾客满意度调查表》。

b.调查结果由客服部负责汇总、统计。

c.客服部根据《顾客满意度调查表》对顾客满意度进行分析，填写《顾客满意度调查汇总分析表》并提出改进要求。

d.客服部将顾客满意度调查汇总分析结果报公司分管领导，并在公司例会上予以通报。

6.1.2顾客满意度调查的频率和时间

调查前餐厅主管要跟餐厅对方领导交流沟通，在双方达成共识的情况下，各餐厅每半年进行一次满意度调查，调查时一般选择中午就餐人数较为集中的时间进行调查，也可根据情况将调查表发送给服务方餐厅管理员，由其协助进行。

《顾客满意度调查表》汇总、分析、处理和保存。

各餐厅首先自己进行餐厅满意度测量统计，统计完后将统计结果以及调查表统一转客服部，由客服部综合进行统计。采用直方图、排列图等技术进行分析。

a.满意度指数=（满意数量×权重数/总调查有效问卷数量）×100%

b.总满意度指数=各项目满意度指数之和。

c.对各就餐人员提出的建议或提出非常不满意情况，首先由各餐厅负责人根据情况与对方负责人进行沟通并提出改进措施，并将有关的改进事项与顾客进行沟通确认，将沟通情况记录在满意度调查表中。

d.客服部填写《顾客满意度调查汇总分析表》，分析完毕的《顾客满意度调查表》要整理存档；对总结分析中出现的问题，由客服部提出整改要求，责任部门进行改进。

图6.1 举鑫帮厨满意度调查表

其他相关记录参见《顾客满意度调查表》、《餐厅顾客满意度调查汇总分析表》、《年度顾客满意度汇总分析表》。从2016年度满意度调查结果看，客户对我公司服务质量较认可。  

图6.2 2016年第一季度满意度调查结果

图6.3 2016年第二季度满意度调查结果

图6.4 2016年第三季度满意度调查结果

图6.5 2016年第四季度满意度调查结果

6.2 质量投诉处理

6.2.1质量投诉管理程序

公司建立《投诉控制程序》以处理消费者投诉，消费者投诉程序包括：

a.规定职责以接受投诉和收集投诉产品的信息(标签、批次、生产日期等)，市场负责消费者投诉信息的收集，并报HACCP小组分析；

b.由市场部负责调查投诉并与投诉消费者联系；

c.由市场部将投诉报HACCP小组，并由HACCP小组牵头对消费者投诉进行评估；

d.必要时采取相应的措施(包括进行产品回收)；

e.消费者投诉和组织采取的措施应反馈到HACCP 的验证活动，以利于HACCP 体系的改进。

所有的消费者投诉由接受或调查部门收集、分析，并报HACCP小组进行备案，同时，采取的措施必须报HACCP小组记录。

6.2.2质量投诉管理程序改进方案

公司本着“分类对待，持续改进”的原则及消费者反映情况，对投诉管理程序拟出了改进方案，例如：

a.快速反应，态度诚恳，力争第一时间解决投诉。一般投诉应在24小时内解决并有反馈，重大投诉应在24小时内作出反应，一时无法从根本解决的应保持联系，跟踪至最终解决为止。

b.信息部按类别整理投诉，分析原因，找出对策，并做好相关案例的记录。

c.现场回馈，根本解决，并将解决结果做好记录备案。

d.定期召开案例总结会议，加强培训力度，举一反三，为其他餐厅借鉴。

e.持续改进，做好现场巡查工作，杜绝今后不再发生此类事件。

6.3 应急管理

我公司建立《防火应急预案》、《燃气泄漏预案》、《意外事故应急流程》、《中毒事件预案》及《遇意外导致不能保证足额供应菜点的应急预案》等各项应急管理措施。

图6.6 食物中毒应急流程

图6.7 防火应急流程

图6.8 遇意外导致不能制作菜点应急流程

第三部分  报告结语

从创建品牌到扩大影响，从树立形象到强化品质，二十年磨一剑，举鑫帮厨始终坚守初心，不断发展和丰富企业品牌内涵。

我们以无限热情和专业服务全力支持客户的主业发展，用真诚为客户创造感动，用专业和真诚为客户创造美好生活。

我们愿在传承、创新、发扬中国传统餐饮文化的道路上努力贡献民族企业的一份力量。

我们坚持以创造美誉为目标，并致力于打造中国餐饮新文化，引领行业的健康发展；

我们坚信通过所有举鑫人额同心协力、不懈奋斗，一定会将举鑫帮厨打造成服务质量、食品安全、环保等全方面建设的全国性优秀示范企业，成为帮厨行业的一面旗帜，让“举鑫帮厨”走出中国、走向国际。

附：读者意见反馈

尊敬的读者：

感谢您阅读本报告！为了持续改进公司质量诚信工作，提高质量服务水平，我们诚邀您对本报告给予评价，并提出您的宝贵意见，我们对此十分感谢！

您可以选择以下方式提供您的反馈建议：

书面信函：山东省青岛市崂山区株洲路177号惠特工业城7号楼2楼（收），邮编：266101

公司网址：http://www.bangchu.cn

电子邮件：office@juxingroup.com

传真：0532—88705597

电话：0532—88705598

《青岛举鑫帮厨有限公司 2016 年度质量诚信报告》读者反馈意见表

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